Service public : construire le schéma directeur de gestion de la relation usager de l’ensemble de la mairie et déployer une offre famille

Etude de cas

Construire le schéma directeur de gestion de la relation usager

Déterminer l’impact d’une offre de services multi-canal pour l’usager coordonnée entre : l’accueil en mairie, le courrier, Internet et téléphone
Selon plusieurs axes d’analyse : offre multi-canal pour l’usager, procédures clés et participation, système d’information, analyse de gains, coûts et investissement.
Identifier les différentes procédures d’information, et de transaction pouvant être améliorées au sein d’une vision multi-canal soutenue par un pilote ‘Famille’ multi-canal pour la Direction de l’éducation.

Identification des besoins ‘clients’ par cible et canaux associés
Cartographie des processus par métier/optimisations
Cartographie d’organisation
Schéma de relation client existant/ cible
Volumétries (existantes/ prévisionnelles)
Enjeux de transfert de canaux (mix multi-canal)
Cartographie SI et contraintes, identification des projets, identifications des SI externes /dialogue
Benchmark de bonnes pratiques dans l’industrie
Analyse d’opportunité et de gains potentiels
Description des options de vision cible
Construction du plan d’actions de mise en œuvre