Euclyd

Le consommateur a massivement intégré l’usage du canal Web. Les consommateurs de la distribution ou du voyage, les usagers des services publics, les utilisateurs de téléphones portables… les consommateurs de services… ont pris l’habitude de comparer les produits et les prix avant d’acheter en ligne, de se renseigner avant d’aller en magasin en distribution (devis personnalisé, nouveautés, petits prix…), de commencer un acte de gestion sur Internet (ex : Télécom) comme le renouvellement de son forfait mobile et de le finir en ligne par appel sur un service client, de suivre indifféremment en ligne ou au téléphone une commande, une réclamation… Quelques faits :

- 70% des clients d’un grand distributeur de produits culturels consultent le site Internet avant de venir en magasin,

- 8 internautes sur 10 préparent leurs achats offline sur Internet

- 40% des personnes qui ont acheté en caisse sont arrivées via le site Internet chez un leader de l’ameublement,

- les opérations massives de catalogue papier sont désormais largement plus inefficaces en terme de ROI (dans un rapport de 1à 4) et de ciblage que les campagnes mail ciblées.

- Les coûts d’actes de gestion d’une grande ville européenne sont de 10€ en présentiel (guichet), 2 euros au téléphone, 0,1 euros en ligne. Déjà 50% des demandes passent par le canal Internet.

- Alors qu’un leader de la vente à distance réalisait 7% de son business en ligne il y a 5 ans, c’est désormais 65%…

- Un opérateur du rail génère 65 000 billets par jour…

L’intégration marketing et technologique des canaux de distribution est donc un enjeu vital dans un monde qui a radicalement changé. Entendons nous, il ne s’agit pas d’abord de mettre en œuvre la carte de fidélité, d’acheter un outil CRM brasser des millions de données, ou lancer des catalogues dans la nature parce que vos concurrents le font… il s’agit d’abord de savoir qui sont vos clients, comprendre leurs attentes par type, les enjeux par segment, évaluer le potentiel à court et à moyen terme, les opérations à mettre en œuvre, leur orchestration multi-canal, l’organisation qui la supporte… C’est un défi important pour les organisations. …

Mais en réalité très peu d’entreprises sont prêtes

Pourquoi ? Parce ce changement demande une collaboration et des processus transverses à l’intérieur de l’entreprise (marketing, commercial, SI client, e-commerce, logistique…) qui demandent d’allier la vision clients et l’organisation et les outils de pilotage et d’opération, les données clients…

Euclyd aide ses clients à conduire et réussir l’e-transformation de leur relation clients : VAD, Télécom, Voyage, Pharmaceutique, Distribution de produits culturels, grandes villes (Lyon)… pour :

- Élaborer la stratégie multi-canale sous l’impact du canal web

- Concevoir le dispositif relationnel

- Analyser précisément l’impact financier sur l’entreprise

- Piloter la conduite du changement organisationnel associée : instances, méthodes, structure d’organisationnel et lien avec les départements de l’entreprise…

- Intégrer technologiquement les canaux : orchestration SI multi-canale, exposition webservices des legacy systems…

Les consultants d’Euclyd sont indépendants des prestataires de solutions ou d’ingénierie, des opérateurs de bases de données ou d’opérations marketing. Cette indépendance est une force nos clients. Elle permet d’accompagner l’e-transformation de la relation clients selon un schéma multi-canal.