L'entreprise doit se doter d'un Centre de Contact rentable et efficace

Dans un contexte d'hyper-concurrence, lié à la globalisation et à la concentration, avec une pression accrue sur les marges, les entreprises doivent déployer des trésors d'imagination pour acquérir de nouveaux clients, fidéliser, toujours améliorer la qualité du service sans dégrader leur structure de coût.
Pour cela, elles doivent se doter d'une stratégie globale de gestion de la relation client (CRM) qui intègre le centre de contact.
On estime actuellement que le coût de fonctionnement d'un centre de contact de 100 postes est de 250 000 € mais ces coûts peuvent être rattachés bien souvent à des dysfonctionnement en amont (mauvaise représentation du client dans les systèmes d'information, ratés logistiques)
Les entreprises font face aussi à la multiplication des canaux de contact avec le client (voix, fax, mail, web, chat,etc..) et à des questions cruciales d'organisation (outsourcing vs internalisation) qui sont autant d'opportunités de repenser les process en intégrant les nouvelles technologies dans une perspective de valeur ajoutée.

La solution passe par la prise en compte simultanée des trois leviers fonctionnels que sont le marketing, l'organisation et les technologies de l'information (IT).


La proposition d'Euclyd

Euclyd propose une démarche d'optimisation IT du centre de contact.
Cette méthode structurée et efficace se déroule en trois étapes :

Bilan et diagnostic de l'existant
> Bilan et diagnostic selon les trois axes (marketing, organisation, IT)
> Evaluation des pistes d'optimisation
> …
Développement d'une vision cible
> Analyse des scénarios de déploiement IT et enjeux
> Intégration dans l'existant IT et cible applicative
> Etudes d'impact
> …
Elaboration du plan d'action
> Planification du déploiement
> Définir les objectifs de résultat
> Spécification de l'organisation à mettre en œuvre
> Planification de la conduite du changement
> Conception des tableaux de bord
> …

Euclyd accompagne ensuite ses clients en implémentation sous forme d'une assistance à la maîtrise d'ouvrage.